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朝阳区人社局创新管理 全面提升窗口服务质量
发布于:2019-3-10 作者: 阅读:140

    2018年,朝阳区人社局坚持“民生为根本,民意为标准”的服务理念,紧紧围绕打造“工作质量精,服务态度好,群众满意高”的人社窗口服务专业队伍的总体思路,进一步强化服务职能,规范服务行为,深入推进管理创新工作,全面提升经办能力和服务质量。
  一、强化行风建设,规范窗口服务
  朝阳区人社局从办事群众的角度出发,将各项业务经办过程公开、便民、透明,努力提供“温馨服务”。一是让群众办事“看得明”。对经办大厅导引标识进行清理更换,对内容陈旧、与工作不符的标识实行“三改”,即结合单位更名改、方便业务办理改、根据科室职责调整改,确保群众看得明,找得准。二是让群众办事“读得懂”。人社局的服务对象以老年人和弱势群体为主,文化水平相对较低,在业务介绍、政策宣传方面,区人社局坚持“以办事群众的眼光提问题”的思维方式,特别是在编写业务资料、宣传指南、经办须知及温馨提示等尽量做到简明扼要、通俗易懂,让办事群众一看就明白。三是让群众办事“问得清”。在经办大厅设置咨询台,各科室窗口人员轮流值班为服务对象提供政策咨询。同时,设立了局长接待日,使更多问题一站式解决,窗口工作人员对待群众提问必须有问必答,对本科室工作做到“业务一口清、政策无死角”,对其他科室工作,做到业务一次告知,不让群众跑冤路。
  二、完善服务设施,凸现人文关怀
  区人社局以群众满意为目标,以人性化服务为标准,对内、外部环境不断优化、服务不断延伸。一是美化服务窗口硬环境。在服务大厅窗口推行规范化、军事化管理,电脑显示器、打印机、电话机、茶水杯、工作人员座椅、服务监督牌、柜台前便民服务椅等办公用品的位置摆放横竖一条线。同时,加大单位及个人网上经办的宣传力度,逐步实现办事群众“足不出户就可查询,社保业务网上就可办理”。三是营造社会服务大环境。在延伸服务上,区人社局通过基层调研、走访群众、春节慰问等形式,有效营造了全社会关注社保,关爱老人的良好氛围。
  三、推行薪酬待遇改革,营造争先创优良好局面
  面对社会越来越高的服务需求,区人社局始终认为,只有改革创新管理模式才能让他们更有信心去搞好优质服务。一是业务培训“每月一讲”。通过让科长和业务骨干走上讲台讲解科室业务,工作人员业务水平和综合素质得到有效提升。二是绩效考核“每月一评”。每月对工作人员思想作风和工作业绩进行综合考核,由分管大厅的科室对各科室窗口工作人员当月表现进行点评,并在点评的基础上开展“优质服务明星和优质服务窗口”评比,凡当月被评上的给予经济奖励,从而充分调动大家的争当先进的积极性。三是薪酬待遇结合管理办法进行,真正做到干与不干不一样,干好干坏不一样,打破大锅饭,让愿干肯干且干得好的同志得到真真切切的实惠,该待遇方案自2018年1月实施以来发挥了明显的效果,全局窗口工作人员作风,服务态度有了质的变化,投诉明显较少,表扬信明显增多,人社局窗口服务也有了质的提升。
  四、创新监管模式,确保廉洁高效
  在强化内部管理上,朝阳区人社局在全市率先试行“鱼刺图”管理,针对业务经办中存在的疏漏和暴露出来的问题,朝阳区人社局为确保社会保险基金安全、合理、有效运行。借鉴现代企业管理的“鱼刺图”原理,创新建立了“朝阳区社保(医保)基金监督管理及风险控制流程图”和“朝阳区社保(医保)局重大业务风险控制流程图,制定相应的风险控制流程图,优化业务监管流程,为老百姓的养老钱,救命钱筑牢一道更为安全的保护屏障。
  通过努力,今年区人社局窗口服务质量开始全面提升,群众满意度逐步提高,在接下来的工作中,区人社局将进一步细化管理措施,不断创新管理模式,努力使全局窗口工作呈现稳步发展上升的趋势,争创一流的政务服务队伍,做政务服务的标杆和榜样。